熱水器安裝要收材料費(fèi)、平板電視要收掛架費(fèi)，洗衣機(jī)要收輔料費(fèi)……日常生活中，許多家用電器都是“半成品”，需要廠家專業(yè)人員上門(mén)進(jìn)行安裝。筆者在走訪中發(fā)現(xiàn)，盡管廠家承諾“免費(fèi)送貨安裝調(diào)試”，但上門(mén)安裝“二次收費(fèi)”現(xiàn)象已演變成一種行業(yè)潛規(guī)則。
　　工商局12315申訴舉報(bào)中心提醒消費(fèi)者，安裝時(shí)若不提前告知，消費(fèi)者有權(quán)對(duì)“二次收費(fèi)”說(shuō)不。
　　“剛開(kāi)始買(mǎi)這臺(tái)熱水器的時(shí)候看著挺便宜，而且還說(shuō)是免費(fèi)安裝，沒(méi)想到買(mǎi)下來(lái)安裝的時(shí)候又跟我們要水管和打孔的錢(qián)，買(mǎi)之前怎么不說(shuō)清楚?。?rdquo;家住婦保站的楊先生告訴筆者。由于家里的熱水器已經(jīng)用了10年了，毛病挺多的，為了家人的安全，此前楊先生專門(mén)去街上看熱水器。貨比三家后，楊先生發(fā)現(xiàn)有一家的熱水器比其他品牌便宜幾百塊錢(qián)，而且老板承諾免費(fèi)安裝，于是楊先生當(dāng)即付款把熱水器帶回家了。第二天，安裝的師傅來(lái)到楊先生家，看了看熱水器安裝的位置卻說(shuō)，“這個(gè)墻上或者窗戶上要打孔，排氣管還要加長(zhǎng)，加起來(lái)要將近一百塊。”楊先生家的房子是早期買(mǎi)的商品房，設(shè)計(jì)不是很合理：廁所的隔壁就是廚房，也沒(méi)有什么排氣通道的設(shè)計(jì)。楊先生家的熱水器是裝在廚房的，但由于廚房沒(méi)有設(shè)計(jì)排氣孔，就需要另外打孔，還有就是管道加長(zhǎng)。同時(shí)安裝人員還告知楊先生，廠家標(biāo)配的水管和零件質(zhì)量一般，如果想延長(zhǎng)使用壽命可以選擇更換其推薦的配件。無(wú)奈之下，楊先生又多花了一百多元才將這個(gè)熱水器安裝完畢。楊先生事后才覺(jué)得受到了欺騙，他認(rèn)為，打孔、管道應(yīng)該是安裝的一部分，不應(yīng)該由消費(fèi)者額外掏錢(qián)。
　　筆者隨機(jī)采訪了部分市民發(fā)現(xiàn)，很多人都有在購(gòu)買(mǎi)家電時(shí)“被消費(fèi)”的經(jīng)歷。市民張先生告訴筆者：“前一陣買(mǎi)個(gè)空調(diào)，安的時(shí)候這也不對(duì)、那也不夠的，得加管子什么的，跟我要了300多材料費(fèi)，光打個(gè)眼就100多，當(dāng)時(shí)買(mǎi)的時(shí)候銷售人員也沒(méi)跟我說(shuō)啊。”
　　隨即筆者走訪了我市多家家電商場(chǎng)，筆者發(fā)現(xiàn)，其實(shí)不僅在電熱水器產(chǎn)品領(lǐng)域，空調(diào)、電視、洗衣機(jī)等許多家電產(chǎn)品在安裝過(guò)程中都會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的“二次收費(fèi)”現(xiàn)象。而且這樣的“二次收費(fèi)”行為已經(jīng)成為市場(chǎng)的一種潛規(guī)則。業(yè)內(nèi)普遍的說(shuō)法是，“二次收費(fèi)”的根源在于現(xiàn)在家電的銷售利潤(rùn)已被壓得非常低，而廠商為保盈利，往往只能在安裝時(shí)變相收取其他費(fèi)用。消費(fèi)者一旦購(gòu)買(mǎi)了電器，往往就被售后安裝套牢了：由于信息不對(duì)稱，加之消費(fèi)者住戶千差萬(wàn)別，安裝過(guò)程難以監(jiān)督，就只能任由安裝工人“宰割”，消費(fèi)者提出要自己采購(gòu)配件時(shí)，會(huì)被告知“出了問(wèn)題不負(fù)責(zé)”，而安裝工人提供的配件價(jià)格往往比市場(chǎng)價(jià)高出很多。業(yè)內(nèi)人士標(biāo)識(shí)，之前家電企業(yè)所提供的零件比現(xiàn)在多，但現(xiàn)在出于成本考慮，企業(yè)開(kāi)始縮減免費(fèi)提供配件的規(guī)模。目前電器企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)攤薄確實(shí)是一個(gè)現(xiàn)實(shí)，但如果把顧客的滿意也攤薄了，那么企業(yè)該如何自處？
　　企業(yè)會(huì)有成本考慮，消費(fèi)者也需要理解，有些并不是直接和產(chǎn)品相連的零件確實(shí)需要付費(fèi)。比如安裝熱水器的時(shí)候，需要購(gòu)買(mǎi)龍頭、三角閥等零件。必需的收費(fèi)，消費(fèi)者當(dāng)然能理解，消費(fèi)者并不是無(wú)理取鬧的人。筆者在市內(nèi)部分家電賣(mài)場(chǎng)隨機(jī)詢問(wèn)了10多位顧客，大部分顧客都表示，如果安裝費(fèi)用不是很高，可以接受，畢竟廠家也要賺錢(qián)的。只是在調(diào)查中，關(guān)于家電安裝二次收費(fèi)的抱怨很多，那么問(wèn)題何在？
問(wèn)題的關(guān)鍵在于，銷售人員的說(shuō)辭和實(shí)際安裝服務(wù)有明顯差距。購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，銷售員會(huì)給消費(fèi)者一個(gè)電話，說(shuō)撥打這個(gè)電話，廠方會(huì)上門(mén)免費(fèi)安裝的。其實(shí)在這個(gè)時(shí)候，銷售人員就應(yīng)該把真相說(shuō)清楚，告知消費(fèi)者“安裝免費(fèi)”的真正意義是什么，廠方配備的零件有多少，在安裝的時(shí)候可能需要付費(fèi)的地方還有哪些，大概要付多少費(fèi)用。消費(fèi)者如果一開(kāi)始就了解了這些信息，對(duì)安裝收費(fèi)就會(huì)有一個(gè)心理預(yù)期，那么在家電安裝的時(shí)候，面對(duì)安裝人員所說(shuō)的需要收費(fèi)的情況，消費(fèi)者也就不會(huì)有一個(gè)很大的情緒反彈。
　　如何避免被“二次收費(fèi)”？業(yè)內(nèi)人士提醒消費(fèi)者，在購(gòu)買(mǎi)家電產(chǎn)品時(shí)，一定要問(wèn)清楚家電安裝是否還需要另外收費(fèi)，如果是免費(fèi)安裝，最好能讓銷售人員在銷售發(fā)票上形成書(shū)面承諾。消費(fèi)者如果發(fā)現(xiàn)商家存在沒(méi)有明示收費(fèi)項(xiàng)目、事后索取費(fèi)用的行為，可依法向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或工商部門(mén)投訴。